♪自立援助協会スタッフブログ♪

喉が乾いた人に水を出す。

たったそれだけでサービス業、とりわけ対人業務の全てが詰まっているのかなと、個人的にはそう思います。

こんにちは、津田です。

例えば、

何を → 水
何で → グラス
どうする → 喉を潤して貰う
何のため → 快適になってほしい

大ざっぱに分けるとこうなります。

この場合、目標が『快適になってほしい』となりますので、後はその相手に与える快適度の質が結果（=満足度）として表れることになります。

適温か？清潔感は？グラスにキズは？結露は？
持ち方は？渡し方は？待たせたか？…等々

接客業において、水という有形の物質提供に対し、サービスの質は《無形の財》という位置付けで、相手が何をどの程度求めているのかというのをとことん突き詰めます。

まぁ中には過剰になりすぎて、客と神様の区別が出来ない所もあるようですが。

いずれにせよ、サービスの基本といえば相手の満足度をいかに満たし、かつ合理的に業務を遂行するか、ある意味バランス感覚みたいなものも必要になってきます。

現場でも同じこと。

目標を持たず、一次元的に《これで良かれ》を提供し続けた結果、利用者や他の関係者から指摘を頂くことも少なくありません。

有形無形を問わず、提供する相手が人であるからこそ《これで良い》は複雑で奥深い。

私自身、様々な面で対応できるべく学習していかなきゃなと、そう思います。